中国保险监督管理委员会关于印发《中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报》的通知
(保监消保〔2012〕939号)
各保监局、各保险公司,中国保险行业协会:
现将《中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报》印发给你们,请组织相关部门人员认真学习与研究,以改进保险服务,提高工作质量。
中国保险监督管理委员会
二○一二年八月六日
附件:
中国保监会2012年上半年保险消费者投诉情况通报
现将2012年上半年中国保监会保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下:
2012年上半年,保监会共接收保险消费者有效投诉件6176件,同比增长127.23%,反映有效投诉事项共6651个([1]一件有效信访件可包含多个有效信访事项。),同比增长129.42%。其中:信件投诉1118件,占投诉总量的18.10%,同比下降8.51%;网络投诉576件,占9.33%,同比下降25.58%;来访投诉513件,占8.31%,同比下降18.18%;电话投诉3969件,占64.26%,与去年同期相比增加3874件。另外,保监会机关共接收保险消费者提出的信访复查申请8件。
图1 投诉件来源分布(略)
一、投诉量的保险机构分布
2012年上半年,保监会接收的保险消费者投诉事项中,涉及保险公司的6524个,占投诉事项总量的98.09%,同比增长134.17%;涉及中介机构的27个,占1.91%,同比增长12.39%。在涉及保险公司的投诉事项中,涉及产险公司的2600个,占保险公司投诉事项总量的39.85%,同比增长118.30%;涉及人身险公司的3923个,占60.13%,同比增长145.96%;涉及保险集团的1个。
(一)产险公司的投诉量
产险公司投诉总量居前10位的公司依次为:人保财险(683件)、平安财险(449件)、太保财险(295件)、阳光财险(205件)、安邦财险(116件)、中华财险(92件)、大地财险(87件)、国寿财险(78件)、天安保险(65件)、华安财险(62件),这10家公司的投诉量占产险公司投诉总量的82.00%。
产险公司亿元保费投诉量([2] 公司亿元保费投诉量=当期有效投诉事项总量/当期保费总量,下同。)平均值为0.93个/亿元,有22家产险公司高于平均值([3] 为避免因数据量较小的偶发因素对统计结论的扰动,剔除仅发生1件投诉的公司,下同。)公司具体情况见附表2。。其中亿元保费投诉量居前5位的公司依次为:华农财险(3.57个/亿元)、利宝保险(3.22个/亿元)、安邦财险(3.17个/亿元)、渤海财险(3.14个/亿元)、信达财险(2.98个/亿元)。
(二)人身险公司的投诉量
人身险公司投诉总量居前10位的公司依次为:国寿股份(994件)、平安寿险(609件)、新华人寿(404件)、太保寿险(326件)、泰康人寿(310件)、生命人寿(157件)、人保寿险(138件)、太平人寿(131件)、合众人寿(78件)、阳光寿险(76件),这10家公司的投诉量占人身险公司投诉总量的82.16%。
人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.69个/亿元,有39家人身险公司高于平均值。其中亿元保费投诉量居前5位的公司依次为:中法人寿(22.22个/亿元)、瑞泰人寿(16.28个/亿元)、正德人寿(5.21个/亿元)、信泰人寿(4.26个/亿元)、昆仑健康(4.00个/亿元)。
二、投诉量的地区分布
2012年上半年,消费者投诉地区亿元保费投诉量([4] 地区亿元保费投诉量=当期有效投诉件总量/当期保费总量。)平均值为0.72件/亿元,有16个地区高于平均值,依次为:北京、新疆、山东、广西、天津、广东、河南、福建、吉林、海南、厦门、宁夏、云南、浙江、黑龙江、辽宁。
图2 亿元保费投诉量高于平均值的地区分布图(单位:件/亿元)(略)
消费者投诉地区千家机构投诉量([5]地区千家机构投诉量=当期有效投诉件总量/2012年6月30日时该地区公司机构总量×1000。)平均值为83.53件/千家,有14个地区高于平均值。依次为:北京、厦门、上海、天津、深圳、新疆、广东、浙江、山东、重庆、辽宁、福建、宁夏、海南。
图3 千家机构投诉量高于平均值的地区分布图(单位:件/千家)(略)
三、投诉量的事项类型分布
2012年上半年,保监会接收的保险消费者投诉事项中,涉及保险公司的违法违规类投诉1740个,占投诉总量的26.16%,同比增长48.85%;涉及保险公司的合同纠纷类投诉4784个,占71.93%,同比增长195.86%;涉及中介机构的违法违规类投诉111个,占1.67%,同比增长1.83%;涉及中介机构的合同纠纷类投诉16个,占0.24%,是去年同期的四倍。
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