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山东：坚持以人为本 尊重群众意愿——青岛即墨市不断推进避孕方法知情选择的管理与评估















    近几年来，青岛即墨市把 “信息采集—科学决策—组织实施—考核评估”的优质服务运行新机制，成功地引入到避孕方法知情选择管理与评估之中去，逐步建立起新的避孕方法知情选择管理与评估模式。主要做法是：



   一、抓好三个环节，努力提高避孕方法知情选择服务质量



    为保证避孕方法知情选择质量和效果。着力在三个环节上下功夫：



   （一）加强宣传培训，在 “双知情”上下功夫。“双知情”即，节育者要知“五情”：国情国策、本人健康状况及本人生育史、职业特点、技术部门服务情况、五种以上避孕方法及相关知识。技术服务人员对节育者也要知“五情”：节育者的生理状况、思想状况、婚育史、避孕史、对节育知识掌握状况及相关需求。

    在具体工作中，他们通过播放录像，开办宣传栏、黑板报，发放明白纸、宣传品，办班学习，个别咨询等形式，及时宣传有关知识，不断提高群众的“知情”度，增强群众的知情选择水平。



   （二）注重信息引导，在增强工作针对性上下功夫。2001年，该市在创建优质服务运行新机制过程中，建立了计划生育群众需求信息收集网络，开发了群众需求信息软件，通过日常服务、例会、统计报表、专门的群众需求信息登记等方式方法，及时地收集育龄群众对包括避孕方法知情选择在内的计划生育优质服务方面的需求信息，而后对其汇总、分析，用于制定计划，指导工作，逐步完善管理服务。



    例如，2002年，该市对登记的1322例流引产手术信息进行了分析，发现无措施妊娠占50.40%，且均为未婚育龄妇女，主要原因是对避孕知识、性保健知识缺乏；使用药物与工具避孕失败者占32.60%，主要原因是使用方法不正确、漏服、漏用。通过分析，该市认识道在提供个性化的服务和节育术后随访服务等方面存在一定的问题，为此，采取了三项措施：



    一是与教育部门联合，加强了未婚青少年性健康教育。



    二是在市服务中心专门设立了知情选择门诊，选派2名经过咨询技巧培训、语言交流能力强的技术人员专门负责知情选择工作。



    三是每年对24处镇服务站的110名技术人员进行一到两次的知情选择技术常规、咨询辅导、随访规范的系统培训。有效地提高了整体服务能力和水平。2004年，全市流引产率比2002年下降7个百分点，其中无措施的下降5个百分点。



   （三）加强日常服务，在提高避孕质量和效果上下功夫。开展避孕方法知情选择，服务是关键，只有通过优化各项服务，才能保证避孕节育效果。为此，该市重点开展了四项服务。



    一是咨询服务。市、镇计生服务站开设了咨询门诊，利用育龄群众到站之机，进行咨询指导；全市开通了168计生服务热线，随时解答群众提出的问题。



    二是访视服务。对产后妇女及时登门访视，发送药具，讲解有关避孕节育知识。对落实节育手术者，术前登门进行思想交流，术后及时了解动态等，进行科学指导。



    三是查体服务。为了提高育龄妇女生殖健康水平，并对避孕方法知情选择效果进行检测，该市每年对育龄妇女进行一次健康查体，发现疾病及时组织到镇或市计生服务站进行治疗或建议到上级医疗单位诊治。对发现选择的避孕方法不适宜者，及时指导选择并变更节育措施。



    四是开展“心语疏通” （Ｖocal Ｌocal）服务。通过服务人员与服务对象“无言的交流”，让服务对象进站后看到温馨、家庭化的服务环境，感受到热情、耐心细致、亲情化的周到服务，愉快地落实避孕节育措施，把以人为本的理念体现到服务全过程中。



    二、建章立制，保证避孕方法知情选择有章可循



   “没有规矩不成方圆”。开展避孕方法知情选择，必须建立一套健全的制度和规范，为管理服务提供支撑，为评估提供依据。开展避孕方法知情选择之初，一直没有制定科学的制度和尊重群众合法权益的规范，给避孕方法知情选择的管理评估工作带来了很大的难度。2001年开始，为维护群众的知情选择权和身心健康，该市探索建立了一整套行之有效的避孕方法知情选择制度和规范，并坚持建、改、废并举，在实践中不断完善。



    例如，起初的《避孕节育知情选择服务制度与规范》只包括讲述和介绍、自愿选择避孕方法、对选择手术的对象进行施术、回访四步程序。但通过操作发现，技术服务人员的服务态度对“知情选择”至关重要，育龄群众的权利也必须得到尊重。



    于是，在总结经验的基础上，将服务对象从进站到出站和回访的各个环节总结为“七步程序”，即：热情接待；细心询问；讲述和介绍；解释使用方法；自愿选择避孕方法；签订《避孕节育手术知情同意书》，对选择手术的对象按规范程序进行服务（包括术前了解病史、术前宣教、术前查体、施术、术后宣教）；回访（约定回访时间和地点，并及时落实）。



    近几年，采取上述方法，引入ISO9000质量管理体系理念，不断对避孕方法知情选择有关制度和规范进行修正完善，形成了《咨询服务规范》、《避孕节育知情选择服务制度与规范》、《双知情标准》、《随访服务制度与规范》和《药具管理制度与规范》等一整套制度链。

    制度规范的有效实施，即保护了群众的合法权益，为群众提供了优质的生殖健康服务，提高了综合避孕率，又为避孕方法知情选择的管理和评估提供了科学依据。



    三、科学设置指标，实施分段评估，不断总结完善避孕方法知情选择



    随着避孕方法知情选择深入开展，客观上需要一套简练系统的科学指标体系来评估这项工作，以准确地反映这项工作的成绩及不足。在梳理避孕方法知情选择全过程的基础上，按照简便、易行、可操作、利管理的原则，运用逻辑框架法科学设置指标体系：即最终目标是让服务对象满意；产出是通过倡导采取长效避孕方法，提高避孕有效率，降低流引产率；开展的活动有：落实避孕方法知情选择制度与规范，做好随访服务，开展避孕方法知情选择宣传教育和培训，加强信息化管理；投入方面主要是：人、财、物的投入。为便于评估，赋予每项指标一定的权重，使定量评估与定性评估相结合。



    为做好评估工作，分为三个阶段进行，即站（计划生育服务站）前评估、站内评估和站后评估。评估的主要方式方法有入户访谈、召开座谈会、查阅记录报表、调查问卷、现场观察评价、考试等。



   （一）站前评估阶段。评估的主要内容是群众对知情选择含义的理解程度、知情情况及避孕节育知识知晓率。方法是对每一位来站接受服务的群众进行调查问卷，问卷涉及到服务人员的服务态度、群众对避孕知识的知情度、选择适应情况等，问卷经过分类编码，进行微机汇总分析，以此评价工作人员宣传教育及咨询指导的效果。



   （二）站内评估阶段。评估的主要内容是技术人员执行避孕方法知情选择的制度和规范情况，主要采取两种方法：一是程序评价法，每年进行一次，随机抽查，现场观摩，对技术服务人员的服务过程进行量化打分。二是调查问卷，在进行随访服务时，询问服务对象接受服务的过程与效果、感受，从而评价服务人员的站内综合服务情况。



   （三）站后评估阶段。评估的主要内容是随访服务是否规范与到位。方法有两种：一是对服务人员进村入户进行随访服务的过程进行量化打分。二是问卷评价随访服务的群众满意情况及需求。以此来评估村级服务人员落实制度规范情况。



    四、改革创新，优化环境，为避孕方法知情选择深入开展提供保障



    由于历史原因，计划生育工作过去一直是以行政管理为主，技术力量相对薄弱。随着优质服务的深化，计生队伍的技术力量已远远不能适应形势发展的要求。2001年，该市根据工作需要和群众对计划生育技术服务的意见要求，市委、市政府将市计划生育服务中心与市妇幼保健院合二为一，隶属于市计生委，解决了市级技术力量不足的问题。



    随着群众需求的提高，避孕节育免费技术服务的实施，生活节奏的加快，近两年来，不少群众提出打破属地界限，就近选择服务站接受避孕节育技术服务，掌握这一信息后，该市又从进一步优化镇级计划生育服务站的人力、物力、财力的角度出发，统筹城乡资源，初步建立了以市计生服务站为龙头，镇中心服务站、咨询指导服务站为骨干，市站分站、传统服务站为补充，村计生服务室为基点，计生流动服务车为纽带的计生技术服务网络。



    按照“便民、经济、适用、优美、舒适”的原则，坚持因地制宜，统筹规划，加强了以村级为重点的服务环境建设，配套了相关服务设施，基本实现了环境整洁温馨、上墙展牌图文并茂、宣传内容科学规范。同时，对镇计生服务环境和服务程序进行了全面完善和规范，把人性化的服务贯穿到日常服务之中，进一步满足了群众需求。



    实施避孕方法知情选择以来，该市的群众满意率始终保持在90%以上，出生人口性别比控制在108以内，既有效地稳定了低生育水平，又充分尊重了群众知情权，维护了服务对象的生殖健康权利，从而进一步密切了党群、干群关系。（来源：即墨市计划生育委员会供稿）