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《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》答记者问
近日，保监会印发了《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》（以下简称“《意见》”），保监会保险消费者权益保护局负责人就有关问题回答了记者的提问。
问：《意见》出台的背景是什么？
答：近年来，在保监会党委的正确领导下，保险消费者权益保护（以下简称保险消保）工作迈出了社会普遍认可的坚实步伐，从解决消费者反映的突出问题和建立健全制度机制两方面入手，做了很多短期见效、长期管用的工作，取得了一定的成效。但也需要看到，保险消保工作中还存在一些问题，与广大消费者的期望相比还有一定差距。其中突出的一个问题就是顶层设计不够，制度体系尚不健全，制约了保险消保工作的有效开展。
党的十八届四中全会就全面推进依法治国作出了明确部署，对深入推进依法行政、加快法治政府建设提出了具体要求，特别强调要依法全面履行政府职能，加大关系群众切身利益的重点领域执法力度，提高执法效率和规范化水平，健全依法维权和化解纠纷机制，解决好群众最关心最直接最现实的利益问题。保护保险消费者合法权益是保险监管机关的法定职责。贯彻落实党的十八届四中全会精神，就要求保险监管机关要按照法定职责必须为、法无授权不可为的要求，运用法治思维和法治方式，通过加强监管制度建设、创新监管机制和措施、加大严格执法力度，切实履行好保护保险消费者合法权益的法定职责。
国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发〔2014〕29号）明确提出要推动完善保险消费者合法权益保护法律法规和规章制度，监督保险机构全面履行对保险消费者的各项义务，严肃查处各类损害保险消费者合法权益的行为，并对健全保险消费纠纷多元化解决机制、推动保险机构提高服务质量、推进保险业信用体系建设和提升全社会保险意识等与保护保险消费者合法权益密切相关工作作出了具体部署。这为做好保险消保工作指明了方向，提供了基本遵循。
为深入贯彻落实党的十八届四中全会精神和国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》，适应消费者保护新形势需要，加强顶层设计，提高制度化、规范化水平，固化实践经验做法，强化运作机制，指导各保监局、保险机构、保险行业协会进一步做好新形势下保险消保工作，我会在认真调查研究的基础上制定出台了《意见》。
问：《意见》出台的重要意义？
答：《意见》立足于我国保险消费者权益保护工作（以下简称“保险消保工作”）实际，借鉴国际保险监管组织在消费者保护方面的原则和国际金融消费者权益保护良好经验，吸收现有法律、法规、规章和规范性文件中保险消保的相关规定，明确了当前和今后一个时期保险消保工作的指导思想、基本原则、工作目标和政策取向，提出了加强保险消保工作的主要任务和具体措施，是我国保险消保工作的顶层制度安排和方向性指导文件，是保监会贯彻落实党的十八届四中全会精神、推进依法行政、依法履职、切实保护保险消费者合法权益的一项重要举措。《意见》的出台，必将推动我国保险消保工作在新的形势下进一步深入开展，使广大保险消费者的合法权益得到有效保护，让保险造福千家万户；必将助力实现国务院《关于加快发展现代保险服务业的若干意见》所确定的现代保险服务业发展的宏伟目标，使“保险让生活更美好”。
问：《意见》有什么显著特点？
答：《意见》具有以下特点：一是强化保险公司的主体责任。保险公司是直接与消费者打交道的保险业务经营者，也是维护消费者合法权益的第一责任人，做好保险消保工作必须要强化保险公司的主体责任。《意见》从经营理念、产品费率设定、规范销售行为、做好理赔给付、提升服务质量和保障消费者信息安全等6个方面专章规定了保险公司的责任；此外，在信息披露、责任追究、投诉处理、纠纷调处、消费者教育、组织领导、考核监督、制度和信息化建设等部分也对保险公司提出了要求。二是体现预防性保护与过程性保护相结合。保险消保工作涉及保险公司治理、保险产品开发、销售承保、理赔给付、保险服务、投诉处理和纠纷化解、消费者教育和诚信建设等各方面，既是监管机关的职责，也是全行业的共同责任。保护保险消费者合法权益，单靠监管机关的事后查处是不够的，必须关口前移，调动全行业的力量，从事前预防、事中控制等方面整体推进。《意见》涵盖了保险消保工作的各个方面，明确了监管机关、保险机构、行业组织的工作任务和要求，以汇聚保险全行业的力量，在保险监管和公司经营管控的各环节深入推进保险消保工作。三是突出透明度监管。信息不对称是造成保险消费者弱势的一个重要原因。“阳光是最好的消毒剂”。增加保险业的透明度，既可以提高广大消费者对保险的认知、根据充分的信息理性进行保险消费、增强自身风险防范意识，也可以使损害消费者权益行为无处藏身。《意见》对保险公司及时披露与消费者权益相关的产品和服务信息作出了规定，也对保险监管机关加强透明度监管提出了要求并明确了措施。四是强调发挥相关部门和社会组织协同作用。保护保险消费者合法权益，既是保险全行业的责任，也需要司法机关、政府有关部门、行业组织和新闻媒体的支持和监督。《意见》提出要构建消费者权益保护协同运作机制，发挥社会公众和新闻媒体对保险服务的监督作用。
问：针对保险消费者密切关注的保险产品问题，《意见》提出了哪些措施？
答：《意见》要求保险公司公平合理设定合同权利义务和厘定产品费率。一是要依法制定保险合同条款，不得违反法律法规的禁止性和强制性规定，确保保险合同双方权利义务公平合理。二是要按照结构清晰简单、内容集中明确、利于查找阅读的原则编制保险合同条款，推进合同文本标准化，力求文字表述通俗化。三是保险合同条款被人民法院裁判认定为无效的，要主动向保险监管机构报告。四是要完善保险产品定价模型，合理确定产品费率。
问：针对广受社会诟病的保险销售误导问题，《意见》有哪些举措？
答：《意见》明确要求保险公司根据产品特点和消费者风险承受能力建立区分销售制度，将合适的产品销售给有相应需求的消费者，从根源上防范保险销售误导问题。在此基础上，《意见》再次重申了对保险公司销售行为的5项禁止性要求：一是不得利用广告或者其他宣传方式对保险条款内容和服务质量等做引人误解的宣传；二是不得在销售活动中阻碍消费者履行如实告知义务，或者诱导其不履行如实告知义务；三是不得伪造、擅自变更保险合同，或者为消费者提供虚假证明材料；四是不得夸大保险产品收益，隐瞒合同重要内容，提供虚假产品信息；五是禁止未经消费者书面授权或追认而代替其签订保险合同以及其他违反法律、行政法规和保监会规定的行为。与此同时，针对新兴发展的电销保险和互联网保险，《意见》提出通过电话或互联网销售保险产品，保险公司要保留与双方权利义务相关的电话录音和网络销售痕迹。此外，《意见》还要求保险公司完善委托合同约定，规范与其有代理关系的保险中介机构的销售行为，并对保险中介机构的违规销售行为承担相应责任。
问：针对时常引发保险消费者不满的“理赔难”问题，《意见》提出了哪些要求？
答：《意见》要求保险公司及时公允理赔给付。一是在接到消费者出险报案后，要指导其提出索赔申请，告知理赔给付程序、时限、索赔资料等，并及时提供有关理赔给付状态的信息。二是要建立公正透明的理赔给付处理和争议解决程序，优化工作流程，简化理赔手续，及时、公道地开展理赔给付。三是对涉及免赔、拒赔和比例赔付等情况，向索赔人充分说明理由。四是建立完善小额赔款快速理赔机制，定期开展积压赔案清理工作，不得拖赔、惜赔和无理拒赔。
问：近年来，客户信息安全等问题日益显著，《意见》在保险客户信息保护方面有哪些措施？
答：《意见》要求保险公司保障消费者信息安全。一是要建立消费者信息保护制度，确保信息的采集、使用和保存符合法律规定或者征得消费者同意，确保业务系统记录的消费者信息资料真实完整有效。二是要完善信息技术保障手段，防止消费者信息泄露。三是不得利用非法获取的消费者信息开展经营活动和获取不当利益，不得篡改消费者信息资料。四是加强对互联网消费者信息使用管理。
问：《意见》提出加强透明度监管是出于哪些考虑？
答：透明度监管是国际金融保险监管核心原则。对于保险消保工作，透明度监管是重要方法，也是有效手段。《意见》要求保险公司充分披露与消费者有关的各种信息；保险监管机关要定期公布保险公司投诉情况和损害消费者合法权益的典型案例，开展保险公司服务质量评价和消费者满意度测评并将评价和测评结果向社会公布，每年编写并发布《中国保险消费者权益保护白皮书》，为社会和消费者提供充分信息。只有消费者充分掌握各方面信息，才能更好地维护自身的合法权益。
问：在打击损害消费者合法权益的行为方面，《意见》采取了哪些措施？
答：《意见》提出保监会有关部门、保监局要加大执法力度，加强对重点领域和薄弱环节的专项检查，依法严肃查处各类损害消费者合法权益的行为。与此同时，要加强市场跟踪，开展对损害消费者合法权益行为的监测。更重要的是，保监会有关部门、保监局要建立健全对各类损害消费者合法权益行为的问责制度，强化保险公司管理人员的管控责任。保险公司要制定内部责任追究制度，除追究违法违规行为人直接责任外，还要追究对违法违规行为的发生负有责任的部门负责人、高级管理人员的间接责任；对造成重大群体性事件等严重后果的损害行为，同时追究行为人所在机构主要负责人的责任。
问：随着保险消费者的维权意识日益增强，在如何为消费者提供便利的维权渠道和多元化的维权方式方面，《意见》提出了哪些建设性意见？
答：近年来，保监会采取了很多措施，不断完善消费者的维权机制。我会于2012年在金融监管部门中率先开通了消费者投诉维权热线“12378”，建立各地保监局长接待日制度，努力搭建“信、访、电、网”“四位一体”的保险消费投诉渠道，确保消费者投诉渠道便捷畅通。大力推动保险纠纷调处机制建设，目前，各保监局辖区全部建立纠纷调处机制，全国设立了300余个调解机构，在诉讼途径之外，为消费者提供了一条解决与保险公司之间矛盾纠纷的及时、便捷、高效、低成本的新途径。与最高人民法院大力推动建立保险纠纷“诉调对接”机制，提高了调解工作质量和效果，提升了公信力。这次《意见》进一步提出了健全投诉处理机制、完善纠纷调处机制、推进保险纠纷“诉调对接”、“仲调对接”机制建设的具体措施，在固化已有经验做法的基础上，进一步细化各项内容，大力推动消费者维权机制建设，为消费者维权提供便利、支持和保障。
问：《意见》提出要发挥相关部门和社会组织的协同作用，是出于哪些方面考虑？如何做好有关协同工作？
答：保险消费者权益保护工作是一项系统性工程，不仅是保险监管机关、保险行业组织和保险机构的事情，同时，也需要社会各界的通力配合。《意见》提出要建立与司法机关、工商公安审计和其他金融监管机构等部门以及保险行业协会、消费者组织等团体的联动协调机制，在信息互通、案件移交等方面加强合作；充分发挥社会公众和新闻媒体的监督作用，重视发挥好社会监督员作用，充分吸收社会监督员的意见建议，支持并主动借助新闻媒体曝光损害消费者合法权益的行为及典型案件，发挥其监督作用。同时，要求保险公司主动加强与新闻媒体和社会公众的沟通联络，正确对待负面舆论报道，认真听取社会和消费者的意见，不断改进服务。只有通过社会各界的共同努力，保险消费者权益保护工作才能做得越来越好，才能更好地实现“保险让生活更美好”。
问：《意见》对加强行业诚信和信用体系建设采取了哪些措施？
答：《意见》提出保监会有关部门、保监局要按照国务院《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》的总体部署，深入推进保险业信用体系建设和诚信建设，建立保险公司、保险中介机构信用评价体系，充实完善信用记录，健全保险从业人员信用档案制度和失信惩戒机制，形成全行业诚实守信的良好氛围；保险公司要将诚信融入到企业文化之中，建立健全诚信管控制度，对守信者予以激励，对失信者进行约束；保险行业协会要建立行业诚信记录查询平台，建立守信激励和失信惩戒制度，组织开展行业诚信服务窗口、服务标兵的评选表彰和宣传活动。
问：《意见》对提高消费者的保险知识水平和风险意识有哪些考虑？
答：保险消费者教育工作是保护消费者合法权益的一项基础性工作。从世界银行推荐的国际金融消费者保护的良好经验和我们前期的实践来看，提高保险消费者的保险知识水平和维权能力，倡导科学理性的保险消费观念，是保护保险消费者合法权益的有效措施和第一道防线。《意见》要求，保险监管机关要大力普及保险知识，持续推动保险知识“进学校、进农村、进社区、进机关、进企业”，形成全社会“学保险、懂保险、用保险”的氛围。保险公司要将消费者及公众教育纳入客户服务体系，在官方网站、地市级及以上机构的营业场所开辟消费者教育专区，并积极开拓新媒体平台开展保险宣传和普及保险知识。保险行业协会要组织会员公司通过多种渠道和方式开展保险知识、风险意识和维权能力的宣传教育活动。同时，《意见》还要求，保险公司、保险中介机构及保险销售人员在销售保险产品时要及时向消费者提示风险。保险监管机关和保险行业协会要建立健全保险消费风险监测和提示工作机制，定期向社会公众提示保险购买、理赔、投诉及争议解决等环节存在的风险及注意事项。
问：《意见》提出了很多保护保险消费者合法权益的措施，如何保障这些措施能够落实到位？
答：为了保障各项保险消费者权益保护措施落实到位，《意见》要求保监会有关部门建立健全沟通协调、信息共享和协同处理机制，形成保护消费者合法权益的监管合力；保监局要建立消费者权益保护工作“一把手”负责制，健全工作机构，充实人员力量；保险公司各级机构要建立以总经理为第一责任人的维护消费者合法权益责任制，并设立由高级管理人员牵头、相关部门组成的消费者事务委员会；保险行业协会要设立消费者事务工作机构。同时，《意见》要求保监会有关部门加强对保监局、保险公司消费者权益保护工作的考核监督，并定期通报；保监局要建立健全对辖区保险机构和保险中介机构消费者权益保护工作的考核指标体系，督促辖区保险业切实维护消费者合法权益并定期组织考核；保险公司要将维护消费者合法权益情况、服务质量情况、投诉处理工作情况等纳入各级机构经营考核指标体系，并与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。
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