税务

　　根据《消费者权益保护法》第十八条第一款的规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或者接受服务的方法以及防止危害发生的方法。该条第二款规定，宾馆、商场、餐馆、银行、机场、车站、港口、影剧院等经营场所的经营者，应当对消费者尽到安全保障义务。

　　笔者认为，安全保障义务不是《消费者权益保护法》第十八条的第一款所指义务。所谓安全保障义务是指经营场所的经营者在合理范围内保护他人人身和财产安全的义务。如果商场已经履行安全保障义务，但仍发生事故，商场应当没有责任。

　　二、《消费者权益保护法》第二十一条规定“标记”指什么？“其”是指他人柜台或者场地的真实名称吗？

　　《消费者权益保护法》第二十一条规定，经营者应当标明其真实名称和标记。租赁他人柜台或者场地的经营者，应当标明其真实名称和标记。

　　笔者认为，这里的标记是指经营者的注册商标或者未注册商标等。“其”是指经营者。

　　三、商场收银台只打印电脑小票，消费者如需发票再去服务台换取，此种做法是否合法？

　　根据《发票管理办法》的相关规定，对于以生活消费为目的购买商品和接受服务的情形，上述做法合法。

　　四、何种商品属于耐用品？奢侈品是否属于耐用品（如手表）？6个月内发现瑕疵由经营者承担有关瑕疵的举证责任，以何种证明为准？厂家的盖章证明是否可以？举证责任中提到的瑕疵，是指样品外观的瑕疵吗？商家该如何举证？

　　《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限，但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　笔者认为，耐用品是指可以长期使用的物品，如电视机、案板、衣服、水杯等。但是一般情况下，案板、衣服、水杯等不是《消费者权益保护法》第二十三条所指的耐用品。机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机有一个共同点就是科技含量较高。该条规定的耐用品应当是科技含量较高的商品和技术性较强或者结构程序复杂的服务。奢侈品如果可以长期使用，属于耐用品，但还要具备较高科技含量，才是《消费者权益保护法》第二十三条规定的耐用品。因此，手表属于《消费者权益保护法》第二十三条规定的耐用品，皮包、服装、鞋等不属于该条规定的耐用品。

　　《消费者权益保护法》第二十三条第三款所称瑕疵，不是对商品或者服务存在质量问题的定性，而是指商品或者服务不符合质量要求，如电视机出现一些使用性能上的故障、新装修的地板出现裂缝等问题。该条规定举证责任倒置，是因为消费者在购买时很难发现瑕疵。因此，商品或者服务外观的瑕疵如果购买时明显能够被发现，如电视机购买时缺一个角或者地板装修完成时已经明显存在裂缝就不是这里所说的瑕疵；地板装修后2个月出现的裂缝是这里所说的瑕疵。6个月内发现瑕疵，经营者应当举证证明该瑕疵的产生不是由于商品或者服务的质量问题。厂家的盖章证明不可以免责，因为即使有厂家证明，产品也可能有质量问题。

　　五、《消费者权益保护法》第二十四条中的必要费用是来回邮费吗？是否属于强制规定？

　　《消费者权益保护法》第二十四条第二款规定，依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。笔者认为，退货只涉及单程费用，更换、修理是来回费用。经营者承担运输等必要费用是强制性规定。

　　六、无理由退货是否适用实体店内销售的产品？

　　《消费者权益保护法》第二十五条规定，经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品，消费者有权自收到商品之日起7日内退货，且无须说明理由。笔者认为，无理由退货不适用实体店内销售的产品，无理由退货指非经营场所购物。

　　七、商场打印“黄页”告知消费者某款“彩页商品”有缺货、促销价格有变化、促销时间更改等，是否属于限制消费者权利和免责行为?

　　笔者认为，如果商场通过张贴悬挂摆放彩页等方式告知消费者，商场在某段时间促销彩页所列商品，之后又打印“黄页”告知消费者某款“彩页商品”有缺货、促销价格有变化、促销时间更改等，该行为不是《消费者权益保护法》第二十六条第二款所规定的情形。

　　商场通过张贴悬挂摆放彩页等方式告知消费者，商场在某段时间促销彩页所列商品，内容符合要约规定的，视为要约。《合同法》第十九条规定，有下列情形之一的，要约不得撤销：要约人确定了承诺期限或者以其他形式明示要约不可撤销；受要约人有理由认为要约是不可撤销的，并已经为履行合同作了准备工作。

　　八、《消费者权益保护法》第五十一条中的“严重”如何界定？需要相关证明吗？

　　偶尔遭受的痛苦和不高兴等不良精神状态不能认为是严重精神损害。笔者认为，受害人如果诉到法院，可以提供自己认为相关的证据，是否“严重”由法院裁决。

　　九、经营者提供商品或者服务有欺诈行为，如果货值30元，赔偿总额是90元、120元、500元，还是530元？

　　《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍；增加赔偿的金额不足500元的，为500元。法律另有规定的，依照其规定。笔者认为，如果不属于法律另有规定的情形，赔偿总额是530元。

　　十、产品里有非有意添加的异物，消费者要求赔偿，赔偿金额如何确定？依据《消费者权益保护法》第五十五条，还是《食品安全法》第九十六条赔偿？

　　笔者认为，属于食品的，按照《食品安全法》第九十六条赔偿，即生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者销售者要求支付价款10倍的赔偿金。不属于食品的，赔偿金额根据《消费者权益保护法》规定，按上述分析计算。

　　十一、侵犯消费者隐私的处罚条例是什么？

　　笔者认为，目前，没有专门关于侵犯消费者隐私的处罚条例。根据《消费者权益保护法》第五十六条的规定，经营者侵害消费者人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，除承担相应的民事责任外，其他有关法律、法规对处罚机关和处罚方式有规定的，依照法律、法规的规定执行；法律、法规未作规定的，由工商行政管理部门或者其他有关行政部门责令改正，可以根据情节单处或者并处警告、没收违法所得、处以违法所得1倍以上10倍以下的罚款，没有违法所得的，处以50万元以下的罚款；情节严重的，责令停业整顿、吊销营业执照。

　　十二、如何定义欺诈？如果消费者购买到一个过期产品，商家经调查发现，产品是促销期间不慎混入的，是否应当3倍赔偿？

　　笔者认为，欺诈是指故意隐瞒真实情况或者故意告知对方虚假的情况，欺骗对方，诱使对方作出错误的意思表示而与之订立合同，故意是构成欺诈的要件。根据《欺诈消费者行为处罚办法》第三条的规定，经营者在向消费者提供商品中，销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的,属于欺诈消费者行为。根据《欺诈消费者行为处罚办法》第四条的规定，经营者在向消费者提供商品中，销售失效、变质商品，且不能证明自己确非欺骗、误导消费者而实施此种行为的，应当承担欺诈消费者行为的法律责任。可见，《欺诈消费者行为处罚办法》采取的是过错推定原则。因此，消费者购买到一个过期产品，商家经调查发现，产品是促销期间不慎混入的，应当３倍赔偿。

　　十三、产品标识是否必须标明产品合格？

　　《产品标识标注规定》第十条规定，国内生产的合格产品应当附有产品质量检验合格证明。

　　十四、购买前已经明示的瑕疵品，可否享受6个月的售后服务？可否退换货？

　　《消费者权益保护法》第二十三条规定，经营者应当保证在正常使用商品或者接受服务的情况下其提供的商品或者服务应当具有的质量、性能、用途和有效期限；但消费者在购买该商品或者接受该服务前已经知道其存在瑕疵，且存在该瑕疵不违反法律强制性规定的除外。经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起6个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

　　因此，购买前已经明示的瑕疵品，可享受6个月的售后服务，非瑕疵原因可退换货。

　　十五、特卖商品，瑕疵已修复但不是全新品（如婴儿床、手推车），是否也要保修一年？特卖商品可否标示“不退不换”字样？

　　《部分商品修理更换退货责任规定》第三条规定，列入目录的产品实行谁经销谁负责“三包”的原则。销售者与生产者、销售者与供货者、销售者与修理者之间订立的合同，不得免除本规定的“三包”责任和义务。笔者认为，特卖商品如果属于国家规定实施“三包”的商品，应当遵守“三包”规定，不可标示“不退不换”字样。购买前已经明示的瑕疵品，瑕疵部分无须遵守“三包”规定。婴儿床、手推车不属于国家规定实施“三包”的商品。

　　十六、处罚决定书要求当事人自签收之日起15日内必须缴纳罚款，逾期将加收滞纳金。《消费者权益保护法》取消了有关复议必须在15日内提出的规定，如何解读？

　　笔者认为，当事人必须按照处罚决定书的要求，自签收之日起15日内缴纳罚款。60日内可以申请复议。行政复议以不停止执行具体行政行为为一般原则。

　　□国家工商总局法规司

　　吕凯峰