工业和信息化部关于电信服务质量的通告
（2012年第1号 工信部电管函[2012]24号）
为推进电信服务质量持续改善，根据《中华人民共和国电信条例》相关规定，现将2011年全年及第四季度电信服务有关情况通告如下：
一、电信服务基本情况
务实加快转型发展，行业规模稳步扩大，服务经济社会发展能力进一步增强。网络基础设施建设加快推进，用户规模持续增长，截至2011年底，第三代移动通信（3g）网络已覆盖全国所有县城及大部分乡镇。全国电话用户总数达到12.7亿户，同比增长10.2%，互联网宽带接入用户达到1.56亿户，同比增长23.5%，全国网民总数超过5亿，3g用户总量接近1.3亿户，其中td-scdma用户超过5000万户；村通工程、农村宽带网络建设和信息服务取得较快发展，全国14410个自然村新开通电话，18255个行政村新开通宽带，通电话自然村比例和通宽带行政村比例分别达到94.6%和84%；电信行业坚持技术、业务和应用创新，加快推进信息化和工业化融合，增强电子政务和社会公共事业的信息化支撑能力。
积极承担社会责任，网络运行安全畅通，服务质量保持稳定并不断改善。2011年，全国电信网和互联网运行正常，本地电话接通率超过92%，长途电话接通率超过90%，各项主要指标符合电信服务规范要求；全国电信服务用户满意指数保持平稳，3g和互联网宽带接入等用户满意度呈不同幅度增长，电信综合资费水平较2010年降低5.5%；应急通信保障能力显著提高，在抢险救灾和重大活动通信保障任务中，电信行业累计投入应急人员19万人次、应急通信车辆5.3万台次、应急通信设备3.8万台（套），保障通信畅通。
二、电信用户申诉情况
2011年，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉64786人次，较2010年下降9.9%，年度百万用户申诉率为51.4人次。
2011年第四季度，工业和信息化部及各省（自治区、直辖市）电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉17508人次，较上季度上升2.4%（详见附件1），季度百万用户申诉率为13.9人次，与上季度持平。用户服务方面的申诉占申诉总量的39.9%，较上季度上升1.7个百分点，其中关于电信企业服务水平不高的申诉量有所上升；收费争议方面的申诉占总量的38.3%，较上季度上升2.7个百分点，其中关于移动电话和手机上网收费问题的申诉有所增加；网络质量方面的申诉占申诉总量的21.8%，较上季度下降4.4个百分点。
各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调解和答复。
三、电信服务监管情况
2011年，工业和信息化部组织开展电信服务和收费专项检查4次，涉及三家基础电信企业和近500家增值电信企业1400多项电信业务。检查中发现的主要问题集中在增值业务违规收费、业务名称与内容不符、收费应用软件无法正常使用等方面。针对上述问题，已责令相关企业纠正。
针对用户申诉反映较多的电信服务和收费问题，工业和信息化部累计实施问责督办36项，主要涉及电信企业单方面变更或终止资费套餐等，经四季度全面复查，整改情况良好。
四、经营及消费提示
（一）经营提示
1.各电信企业要提前做好春节期间用户服务相关工作部署，保障各类客户服务渠道畅通，特别要做好低温雨雪冰冻天气防范应对，加强网络、设备设施和线路巡查，确保通信网络和电信服务运转正常，以可靠的通信服务保障广大电信用户过一个安定祥和的新春佳节。
2.电信企业、互联网站要高度重视用户信息安全工作，把用户信息保护作为关系行业健康发展和企业诚信建设的重要工作抓好抓实。要开展全面安全自查，及时发现和修复安全漏洞；要加强系统安全防护，提高系统防入侵、防窃取、防攻击能力；要采取加密方式存储用户信息，保障用户信息安全。一旦发生网络安全事件，要在开展应急处置的同时，按照规定向互联网行业主管部门及时报告。
3.电信企业通过移动应用商店向用户提供付费应用软件时，要加强对软件提供商的规范管理，强化应用软件拨测，对手机在匹配、下载、升级等过程的版本选择、适用范围和收费详情等进行必要说明，保障用户正常安装和使用。
（二）消费提示
工业和信息化部提醒广大用户提高信息安全意识，使用智能终端进行网络购物、网银支付时，要从正规渠道进行操作，输入正确的域名地址，并注意网站提示，定期修改密码，提高密码安全强度，避免财产损失。
附件：1.2011年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表
2.2011年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单
中华人民共和国工业和信息化部
二〇一二年一月十八日
附件1：2011年四季度基础电信企业用户申诉分类统计表
| | 申诉量
| 申诉量占比
| 用户占比
| 季度用户申诉率
| 用户服务
（人次）
| 网络质量
（人次）
| 收费争议
（人次）
| 企业总量
（人次）
| （企业申诉量/申诉总数）
| （企业用户数/用户总数）
| （人次/百万用户）
| 本季度
| 较前季度增长
| 中国电信
| 2026
| 859
| 1003
| 3888
| 22.2%
| 23.4%
| 13.1
| 5.7%
| 中国移动
| 2383
| 1142
| 3205
| 6730
| 38.4%
| 53.6%
| 10.0
| 0.0%
| 中国联通
| 2552
| 1779
| 2559
| 6890
| 39.4%
| 23.0%
| 23.8
| -2.9%
|
注：各基础电信企业被申诉量中包括用户对与其合作的增值电信企业的申诉。
附件2：2011年四季度用户申诉主要涉及的增值电信企业名单
编号
| 信息服务提供商名称
| 经营许可证号
| 用户申诉涉及的主要问题
| 接入服务提供商
| 1
| 长春佳友通信有限公司
| 吉b-2-4-20110010
| 免费试用业务到期后未经用户确认直接扣费
| 中国联通
| 2
| 北京华通京信通信技术有限公司
| b2-20090256
| 群发短信诱骗消费
| 中国移动
| 3
| 北京青年报网际传播技术有限公司
| b2-20090231
| 伪造订购关系并扣费
| 中国移动
| 4
| 广州摩讯计算机科技有限公司
| 粤b2-20050007
| 未提供服务却收费
| 中国移动
| 5
| 长春移联信邦通信有限公司
| 吉b-2-4-20090080
| 免费试用业务到期后未经用户确认直接扣费
| 中国联通
|
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